服務方案與措施

預防為主的“平”時服務

系統全面檔案梳理（透明化）服務

預防為主的平時服務，首要的工作是建立完整的系統檔案。

系統檔案的建立，主要包括以下兩大方面的內容：

一是原始狀況的檔案建立

二是維護過程的檔案更新

通過完整的原始檔案建立和過程動態檔案更新，可以建立完善的系統檔案，供實時了解系統的狀況，并可提供隨時查詢，便于提供及時的技術支持。

原始狀況的檔案建立 

調查并記錄當前系統涉及到的所有場地內設備的情況

²  調查并記錄每一個場所安裝的設備名稱、規格、型號、序列號、出廠日期、購買日期、原始故障記錄等信息；

²  重新對每一個場所內安裝的設備進行編號并登記在案；

²  重新對每一個場所內安裝的設備連心進行編號并登記在案；

²  拍攝每一個場所的環境照片、設備照片、接口照片，與上述登記內容進行整合；

²  綜合上述情況，針對每一個場所編制該場所的系統檔案。

維護過程的檔案更新 

在系統運行維護的過程中，將產生各種動態的信息如維修、維護、配置變更等，在此過程中我們將對檔案進行動態更新。

1)        及時將系統運行維護過程中的維護維修記錄加入系統檔案，對檔案進行動態更新。

2)        及時將系統配置的變更（如有）記錄加入系統檔案，對檔案進行動態更新。

3)        定期進行預防性維護服務，并向用戶提交《系統預防性維護服務報告》，同時將其加入到系統檔案中，對檔案進行動態更新。

4)        定期進行系統運行分析并向用戶提交《系統運行分析報告》，同時將其加入到系統檔案中，對檔案進行動態更新。

系統定期預防性維護服務

主動預防性維護主要是對正在運行的設備進行的周期性檢測，通過檢測發現設備潛在的問題，及早解決，防患于未然的一種維護方式。根據設備本身運行情況以及設備在整個系統環境中的重要性不同，有針對性地制定相應的預防性維護方案，以保證設備正常運行。

為了保證系統的穩定運行，我公司將在每月的主動預防性維護工作中，對該系統進行一次全面的功能測試性檢查。

主動預防性維護工作的定義：每月對系統的所有終端設備的軟硬件功能進行一次檢查，檢查內容主要包括設備狀態檢查、連接線纜檢查。

主動預防性維護工作流程：

1)        制定日程安排表

2)        以郵件或傳真的方式提前與用戶確認服務時間

3)        按照制訂的的具體維護保養服務內容，對系統（設備）進行逐項的檢查、保養；

4)        記錄預防維護結果，并交由客戶進行確認并簽字，一式兩份雙方各留一份。

5)        預防維護結果形成《系統預防性維護服務報告》，加入到系統檔案中。

系統故障響應服務

與系統定期預防性維護服務并行的是，系統故障響應服務，也就是說，任何時間系統發生故障后，我公司將在接到服務請求時，對其響應，負責相關設備的故障檢查、故障排除工作。

²  提供系統設備損壞時，維修配件更換、修復等技術服務

²  當設備發生故障時，我公司負責對其進行現場檢測。并按情況進行設備的現場維修，或將設備運回我公司進行二次維修

²  維修完畢的設備由我公司運回使用地點，并由我公司負責進行恢復性的安裝調試。

²  負責將備品備件作為替代品更換到設備故障的現場進行安裝和調試

專職人員維護

針對本項目，如果我方中標實施后，將成立專門的售后服務小組，指派一名專業的工程師長期跟蹤走訪使用用戶所在地，了解設備的使用情況及平時操作中遇到的問題，不定期針對一段時間內遇到的問題對用戶進行集中性培訓工作。

持續改進的服務體系

ITIL服務管理體系與本方案中各項服務的支撐關系

配置管理

配置管理是對IT基礎設施組件和其他重要相關資產進行管理，它是成功的IT服務的基礎，支持著所有的其他進程。

v  配置管理的目標是

l  計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值

l  核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發現的錯誤

l  提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發布管理）

v  配置管理的主要任務

l  識別相關信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)

l  與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關系

l  在中心配置管理數據庫中記錄配置項

l  建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的

l  確保數據的永久狀態(配置狀況報告)

l  對配置管理數據庫中記錄的配置項進行審驗

變更管理

變更管理是確保變更被記錄然后被評估、授權、決定優先級、計劃、測試、實施、記錄和審核的一系列控制措施。變更管理的目標在于確保使用標準化的方法和程序來處理變更，并確保所有服務資產的變更以及它們的配置項都被及時準確的記錄在了配置管理系統中。

變更管理的流程：

變更的種類：

標準變更：

標準變更是由變更管理預先批準的對服務和基礎設施的變更。其具有一個既定的流程來提供變更請求服務。由這個標準變更授權來批準每一個標準變更的發生。

緊急變更：

緊急變更是被預留給那些旨在修復那些嚴重影響到業務的緊迫程序高的IT服務故障。一個緊急變更的授權級別和權力下放程度應清楚的被記錄和了解。在緊急情況下，由ECAB批準。

變更管理的原則：

(1)      建立組織變更管理文化

(2)      變更管理流程與企業項目管理、利益相關者的變更管理流程要一致

(3)      職責分離

(4)      建立單一節點，減少沖突和潛在問題

(5)      防止生產環境中的未授權變更

(6)      和其他服務管理進程一致從而可以追蹤變更、發現未授權變更

(7)      變更窗口—實施、授權

(8)      評估影響服務能力的變更的風險和性能

(9)      流程的績效評估

能力管理

能力管理的目標在于確保成本合理的 IT 能力在所有的IT領域都能永遠存在，并且符合當前和將來業務的既定需求。能力管理流程是所有IT績效和能力問題的焦點。它涉及到技術管理和人力資源管理為當前的服務匹配能力，新技術應用和財務投資為未來的服務準備能力。能力管理為組織提供了每個組件當前和計劃的資源使用的必要信息，同時其它模塊如果沒有能力管理信息的輸入，將變得缺乏效能。

能力管理的主要活動如下圖所示：

問題管理

根據多年的IT服務管理經驗，我們將用戶IT環境中出現的影響面大的事故或重要事件稱其為問題，并對其進行管理。問題管理是通過管理主要事件和問題來輔助事故管理的，問題管理會盡力記錄所有的工作環境并對相應已知錯誤進行快速的修復，并且在可能時候進行系統變更以實施永久性的解決方案。問題管理也對事件管理進行趨勢分析，以預見性的預防進一步事故和問題的發生。

問題管理模塊包括了診斷事故根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數量和影響。

問題管理的目標是尋找發生問題的根本原因，根據優先級定義首先解決關鍵性問題，并防止與這些事故相關的事故再次發生，增加支持人員解決問題的能力。

v  主要任務

l   識別和記錄問題

l   對問題歸類，主要關注影響業務的問題

l   調查問題的根本原因

l   解決問題

l   終止問題 

供應商管理

供應商管理的目標是管理供應商和供應商提供的服務，為業務部門提供無縫的IT服務，使投入物有所值。

供應商管理包括提供IT服務給業務的所有需要的供應商和合同的管理。服務提供商對供應商和合同的管理應當有正式的流程管理，該流程應當對重要的供應商和合同有所傾向，供應商貢獻價值越大，對其管理和關注就應該越多。IT供應商管理經常不得不遵從組織和公司的標準，指南和要求，特別是公司法、財務和采購法規。

供應商管理的主要活動如下圖所示：

服務臺

服務臺是提供給用戶的單一聯系點。服務臺可以提供第一線的支持，可處理一般的客戶請求。對于處理不了的客戶請求，將根據既有程序進行事件升級，將客戶請求傳遞給二線支持人員，并隨時告知用戶事件處理狀態和進展。

v  服務臺的主要任務

l   接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）

l   記錄并跟蹤事故和客戶意見

l   及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展

l   根據服務級別協議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決

l   根據服務級別協議的要求，監督規章制度的執行情況并在必要時對其進行修改

l   對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理

l   在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通

l   協調二線支持人員和第三方支持小組

l   提供管理方面的信息和建議以改進服務品質

l   根據用戶的反饋發現IT服務運作中產生的問題

l   發現客戶培訓和教育方面的需求

l   終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。

服務臺作用圖如下：

事件管理

事件管理是對從事件的監測和記錄到解決和完成的所有的內容進行管理。所有用戶呈報服務臺的用戶事件請求，都將進入事件管理程序。

事件管理的目的是在盡可能小地影響用戶業務的情況下，使IT系統盡快恢復到服務級別協議所定義的服務級別，以確保最好的服務質量和可用性級別。

v  事件管理的主要任務

l   及時識別并跟蹤發生的事件

l   對事件進行分類并提供初步支持

l   對事件進行調查與分析識別引發事件的潛在原因

l   解決事件并恢復服務

l   跟蹤和監督所有事件的解決過程，并隨時進行溝通

事件的處理程序如下圖所示：